Чат-боты (chatbots) — программы, предназначенные для имитации беседы — быстро развиваются и совершенствуются, становятся все более человекоподобными благодаря искусственному интеллекту. Применяет все больше и больше компаний, работающих в различных сферах. Мы вспоминали чатботи как тенденцию электронной коммерции 2017 года. Сейчас, в 2018, мы можем наблюдать, что чатботи до сих пор приобретают популярность, и легко спрогнозировать, что они будут продолжать быть в тренде в ближайшие годы или даже смогут со временем полностью заменить людей в сфере обслуживания клиентов. Поскольку чат-боты является актуальной темой, мы решили посвятить им отдельную статью. Чтобы быть беспристрастными и справедливыми, рассмотрим как преимущества, так и недостатки использования чатботов для бизнеса.
Существует 2 основных типа чат-ботов:
- Чатботи с фиксированной информационной базой данных, запрограммированные на ограниченный диапазон сценариев поведения.
- Чатботи на основе искусственного интеллекта, возможности которого включают самообучения и самообновлению базы данных.
Преимущества чат-ботов
Дешевизна
Для компаний экономически выгоднее использовать чат-боты, чем нанимать человеческие ресурсы. Как и люди, разные чатботи могут выполнять широкий круг задач от более простого предоставления консультаций до осуществления покупок и заказов вместо клиентов.
Делая все это, чатботи никогда не устают и не болеют. Таким образом, они не требуют оплачиваемых отпусков, больничных и доплат за работу в ночные смены в отличие от работников людей.
Мгновенный ответ, отсутствие очередей
Чатботи быстро производят точные ответы. Меньше, чем секунды нужны, чтобы сопоставить запрашиваемую информацию с базой данных знаний и сгенерировать результат. Они не тратят лишнего времени на раздумья, поиски, воспоминания и открытия многих вкладок браузера.
Более того, чат-боты могут вести много диалогов одновременно, поэтому клиентам не нужно ждать в очереди, что они ненавидят делать. Быстрое реагирование на запрос обеспечивает отличный пользовательский опыт.
Доступность 24/7
Чат-боты позволяют компаниям постоянно поддерживать связь со своими клиентами и не терять возможности получать прибыль. Для чат ботов нет обеденных перерывов и нерабочих часов. Потребители также рады, что могут получить помощь в любое время суток, недели и года — именно тогда, когда они в ней нуждаются, пока их вопросы еще актуальны и интерес не пропал.
Недостатки чат-ботов
Непонимание сарказма
Чат-боты предназначены для взаимодействия с людьми, однако последние, в отличие от ботов, склонны высказываться неоднозначно и часто вкладывают в свои слова скрытый смысл. Поэтому, несмотря на то, что чат-боты прекрасно справляются с прямолинейными вопросами, генерируя быстрые и точные ответы, распознать сарказм, иронию и юмор сложно даже для ботов с искусственным интеллектом. Они принимают все слова за чистую монету и не умеют читать между строк.
Ученые неустанно работают над совершенствованием искусственного интеллекта, пытаясь очеловечить компьютерные программы, однако на данный момент их возможности в отношении этого аспекта оставляют желать лучшего.
Плохая импровизация
Чатботи работают хорошо, пока разговор не выходит за пределы запрограммированного алгоритма. Однако, разработчикам невозможно предсказать миллиарды вероятных сценариев, поэтому, не шаблонное поведение юзера сбивает бота с толку.
Пытаясь выяснить, что имеет в виду собеседник, chatbot задает наводящие вопросы. Если дальнейшие ответы клиента остаются быть непонятными, программа продолжает повторять те же самые уточняющие вопросы. Как результат, раздраженный и недовольный сервисом клиент покидает сайт или приложение, так и не получив необходимой информации.
Не для всех видов бизнеса
Чат-бот не является универсальным решением, и не для всех видов бизнеса он уместен. Его использование может быть удачным для компаний, которые предоставляют такие услуги, как такси, доставка еды, бронирование гостиничных номеров, продажа билетов, розничная торговля и другие, где запросы клиентов в основном очень предсказуемы и шаблонизированы.
Однако, многие B2B компаний имеют потребности давать обстоятельные консультации с индивидуальным подходом и должным образом реагировать согласно ситуации на месте, чтобы удовлетворить клиентов и завоевать их доверие. К сожалению, чат-боты не могут обеспечить качественную службу поддержки клиентов в таких случаях не могут стать полноценной заменой персонала из людей для такого типа бизнеса.
Вывод
В общем, chatbot — это полезная и востребованная технология, направленная на облегчение взаимодействия компаний и клиентов. На данный момент в чат-ботов есть много недостатков, но, являясь перспективной отраслью, они будут совершенствоваться и работать лучше, расширяя свои возможности.
Ученые обязательно будут продолжать работу над их улучшениями. Особенно это касается чат-ботов на основе искусственного интеллекта, который сейчас привлекает большое внимание ученых и быстро развивается, демонстрируя значительный прогресс. Чатботи — сфера применения искусственного интеллекта номер один. Таким образом, ожидается, что в будущем все больше чатботов смогут успешно пройти тест Тьюринга, так что люди не смогут отличить, они общаются с ботом, или с человеком.
Поэтому, взвесьте все преимущества и недостатки использование чат-ботов, чтобы решить, подходит ли это для вашего бизнеса. Если вам не нужна сложная функциональность, то чат-боты могут быть выгодным решением для решения элементарных задач с молниеносной скоростью и круглосуточно, что облегчит вам ведение бизнеса.
